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发布时间:2019-04-02 14:13

  北京海淀区市场监督管理客服升级

  智能话务员全天候“上岗”

  本报记者 华 凌

  “尊敬的申请人您好,欢迎致电北京海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线,我局现已推出智能语音机器人服务,我是机器人小商,请问您需要咨询什么问题?”

  4月1日,当北京海淀区的企业拨打51321502电话时,话筒里传来的是人工智能(AI)客服机器人小商亲切的声音,这标志着接听咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI+人工”的全新服务模式,北京海淀区市场监督管理局成为全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

  “刚刚体验智能客服,故意出了几个难题想‘考考’它,它竟然都一一回答出来,挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接,真是刮目相看!”现场体验智能客服的一家公司的办理人员感慨道。

  AI客服机器人打破传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性,解决了咨询电话难打通、等候时间长的难题,服务体验大幅升级,由传统的人工服务模式到提供“AI+人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法解答时,电话会自动转接人工客服接听。

  据了解,智能客服上线前,人工每天只能接听200余咨询电话,上线初期就接到了500多个咨询电话,接听量增长约150%。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能,实现政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。拨打010-51321502,小商一直在线等你“翻牌”。

  据介绍,新“上岗”的小商背后有强大的大数据支持。人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上,还被辅以人工客服为企业构建立体的智能客服系统。

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